Portrait métier de Jessica

Le rôle du Back Office est souvent méconnu, mais il constitue un rouage essentiel pour assurer la continuité et la cohérence des opérations. Elle exige vision à 360° – en externe et en interne – pour apporter la meilleure réponse aux différentes demandes des clients. Jessica et les autres membres de l’équipe, où chacun a son expertise, veillent à :

• Accompagner le déploiement de nouveaux projets lors de l’arrivée d’un nouveau client.
• Paramétrer et superviser l’intégration entre les systèmes du client (CMS, ERP) et notre plateforme propriétaire (Extranet, TMS, WMS, IA, précolisage) pour garantir le bon déroulement des flux de manière fluide et continu.
• Faciliter la communication interne et externe en servant de relais entre les équipes opérationnelles, le service client et les partenaires (transporteurs, fournisseurs). Il s’agit d’un pôle transverse entre les différents services administratifs et de production.
• Offrir un support technique et de conseil fiable en gérant les demandes principalement en direct avec le client lors d’échange par mails ou par téléphone mais aussi via un outil de tickets (demandes, bugs, évolutions).
• Piloter les indicateurs de performance en suivant les KPI clés (délai de réponse, satisfaction client, pertinence des réponses apportées, etc.) afin d’optimiser sans cesse la qualité du service.
• Contrôler la facturation des services rendus, afin que rien ne passe entre les mailles du filet.

En d’autres termes, leur rôle est de fluidifier en coulisses tout ce que vous, client, ne voyez pas, mais qui garantit une prestation de logistique 5PL sans accroc. Le service BO (Back Office) garde ainsi une vision globale du cheminement de la commande : de son intégration dans le système jusqu’à sa livraison en BtoC ou BtoB.

1. Intégrations informatiques

   Le Back Office veille à ce que les données circulent correctement entre le site e-commerce du client et nos systèmes internes (Extranet, TMS, WMS, IA, précolisage). En cas de problème, l’équipe intervient pour régler les éventuels bugs. Cette agilité technique est un facteur clé de réussite pour toute entreprise cherchant à externaliser sa logistique.

2. Support client réactif

   Leur bureau se transforme parfois en véritable « QG » de la résolution de problèmes : un e-mail ici, un appel téléphonique là-bas, un contrôle dans l’entrepôt. Chaque demande est traitée avec sérieux et rapidité, qu’il s’agisse d’une modification d’adresse, d’une annulation de commande de dernière minute ou du suivi d’un colis en anomalie.

3. Conseil et formation

   L’équipe s’assure que les clients soient autonomes dans l’utilisation des différents outils et processus. Cela passe par la formation des clients à travers la réalisation de tutoriels en ligne ou directement en visioconférence. Le Back Office réalise également des formations internes par la diffusion en continu des procédures propres à chaque client. De plus, ce service joue un rôle important de conseil et intervient par exemple sur :

• le choix du transporteur le moins cher pour un envoi particulier,
• la gestion des packs de produits,
• le paramétrage de Shopify ou WooCommerce pour gérer plusieurs stocks, gérer des produits numériques ou encore créer des libellés d’expédition,
• ou encore sur l’intégration des emballages personnalisés dans le module.

Pour vous, l’impact est direct :

• Sérénité : Vous disposez d’un interlocuteur unique, réactif et compétent, pour toute question technique ou de consulting.
• Accompagnement dans la connexion des différents outils : Grâce à l’expertise technique et opérationnelle du Back Office e-commerce, l’intégration entre vos systèmes (CMS, ERP, etc.) et notre plateforme propriétaire (Extranet, TMS, WMS, IA, précolisage) se fait sans encombre. Chaque nouvelle fonctionnalité est testée et déployée rapidement, pour une logistique toujours plus efficace.
• Fiabilité : En coulisses, tout est paramétré pour limiter les erreurs, synchroniser les équipes en interne et éviter les retards.

Résultat : un suivi rigoureux des informations et une supply chain fluide à chaque étape. Il s’agit d’offrir un support technique et fiable afin d’assurer la continuité et la cohérence des opérations au sein de la Ruche Logistique.

Au-delà des compétences techniques, l’approche humaine est au cœur de notre culture d’entreprise. Jessica échange régulièrement avec les clients et ses collègues en entrepôt (où elle peut intervenir pour gérer un colis en anomalie ou pour faire modifier une commande même jusqu’à la dernière minute) pour anticiper les besoins et apporter des optimisations.

Dans le cadre de cette relation de confiance :

• Des visios spécifiques sont organisées pour paramétrer les règles d’asilage (ajout d’un cadeau ou d’un document dans le colis pour un effet waouh).
• Le Back Office étudie la migration d’e-boutiques ou propose des configurations avancées pour Shopify ou WooCommerce.
• Les équipes en entrepôt reçoivent des informations de dernière minute pour intercepter un colis ou reconditionner un pack.

Résultat : une équipe soudée, qui communique en temps réel, pour garantir votre satisfaction et une supply chain performante et humaine.

• Maîtrise des outils logistiques : TMS, WMS, CMS, et autres logiciels d’intégration.
• Gestion de la relation client : écoute, diplomatie et pédagogie pour expliquer des procédures souvent complexes et former tous les interlocuteurs.
• Rigueur et organisation : la priorité est de maintenir un niveau de fiabilité et de traçabilité élevé pour assurer la satisfaction de nos clients et partenaires.
• Analyse et résolution de problèmes : aptitude à trouver rapidement des solutions techniques ou de conseil pour faire gagner du temps et de l’argent au client.