Podcast 3

Gagner un client, c’est bien. Le garder, c’est encore mieux !

Mais comment s’assurer qu’il devienne un ambassadeur de votre marque ?

Dans cet épisode, Jean-Marc Joyeux et Albin Schmidt discutent d’une étape clé du parcours client : la fidélisation.

🎧 Écoutez l’épisode 🎧

📝 Résumé de l’épisode 📝

Jean-Marc et Albin abordent des stratégies pratiques pour garder les clients satisfaits et engagés. Ils insistent sur l’importance de la cohérence entre la promesse commerciale et l’expérience réelle du client, notamment en termes de livraison et de communication. Albin met également en avant l’intelligence émotionnelle comme levier pour mieux comprendre les besoins des clients et résoudre les problèmes de manière constructive.

🗣️”Fidéliser un client, c’est d’abord s’assurer que la parole donnée correspond à l’expérience vécue. L’écoute active et la résolution constructive des problèmes renforcent la relation et la confiance.”

🔑 Les points clés à retenir 🔑

✅ La parole est impeccable

• La promesse commerciale doit être en parfaite cohérence avec l’expérience vécue par le client. Si une promesse de livraison rapide est faite, elle doit être respectée. Si vous dites que la livraison prendra 72 heures, cela doit être respecté. Il est essentiel d’assurer une communication claire et transparente avec le client à chaque étape.

✅ Ne rien prendre personnellement

• Lorsqu’un client exprime une insatisfaction, il est important de ne pas le prendre personnellement. Au lieu de réagir de manière émotionnelle, il faut adopter une écoute proactive et se concentrer sur les solutions. Il est crucial de corriger les problèmes sans se sentir attaqué, en analysant les causes et en améliorant le système.

✅ L’intelligence émotionnelle

• Maîtriser l’intelligence émotionnelle permet de résoudre les problèmes de manière constructive. Cela consiste à comprendre les émotions du client et à les utiliser pour trouver des solutions adaptées, plutôt que de se concentrer uniquement sur l’échec ou la frustration. L’empathie joue un rôle crucial dans la fidélisation.

✅ Ne pas faire de suppositions

• Il est important de ne pas présumer que le client restera fidèle. Pour comprendre leurs attentes, il est essentiel de solliciter des retours réguliers, via des enquêtes de satisfaction ou des emails de feedback. Ne jamais partir du principe que le client est acquis, mais toujours chercher à mieux le comprendre et à améliorer les services ou produits proposés.

💡Conseils pratiques💡

• Aligner la promesse et la réalité : assurez-vous que la promesse faite à votre client correspond à la réalité de l’expérience qu’il vivra. Une livraison rapide doit être réellement rapide.
• Pratiquer l’écoute active et constructive : lors de réclamations ou retours négatifs, restez calme et écoutez attentivement. Concentrez-vous sur la résolution du problème plutôt que sur la confrontation émotionnelle.
• Obtenir des feedbacks : n’attendez pas que le client vienne à vous avec des commentaires négatifs. Encouragez le feedback, même positif, pour améliorer vos services et faire en sorte que les clients se sentent valorisés.

Fidéliser un client ne se limite pas à offrir un bon produit, c’est aussi offrir une expérience cohérente et transparente, où chaque engagement est respecté. En suivant les principes des 4 accords toltèques, vous pouvez instaurer une relation de confiance durable avec vos clients, les amenant à revenir, les incitant à utiliser régulièrement vos services et à devenir des ambassadeurs de votre marque.

📢 Découvrez la suite de la série ! 📢

Ne manquez pas notre prochain épisode, où nous parlerons de la gestion de la croissance rapide et de l’optimisation des processus pour soutenir votre succès à long terme.